公共法律服务实体平台、热线平台、网络平台咨询服务指南

图A.1　 法律援助申请受理服务流程图

濉溪县法律援助中心服务承诺制度

第一条 为践行服务人民、奉献社会、扶贫助弱、维护公正的宗旨，强化社会监督，提高服务质量，最大限度地维护弱势群体的合法权益，制定本制度。

第二条 本制度适用于法律援助中心全体工作人员。

第三条 本制度所称的服务对象为符合法律援助条件的困难群众。

第四条 法律援助中心依法履行如下服务职能：

（一）贯彻执行法律援助工作的法律、法规、规章。

（二）解答来访、来电、来信及网络咨询。

（三）受理、审查和批准法律援助申请，并指派法律服务人员承办案件。

（四）指派律师承办人民法院指定辩护的刑事法律援助案件。

（五）开展法律援助宣传，扩大法律援助社会知晓度。

第五条 服务内容：

（一）宣传法律援助制度，宣传法律法规，解答群众来访、来电、来信等法律咨询。

（二）对困难群众法律援助申请进行初审，并一次性告知申请法律援助条件，需要出示的证件、证明材料，法律援助审批、指派、承办、监督工作程序和工作时限。

（三）及时受理、审批、指派、承办法律援助案件，并监督办案质量。

（四）接受当事人的委托，代写诉讼文书和有关法律事务的其它文书。

（五）承办上级交办的重大维稳案件和相关工作。

第六条 服务承诺的具体内容：

（一）热情接待。热情接待每一位当事人，耐心听取当事人的咨询事项和申请事由，做到用语文明、解答规范，来访必接，来电必答，来信必回。

（二）耐心解答。实行首问负责制，对当事人提出的法律援助申请和咨询，首问责任人应当耐心解答；对咨询情况不明或不属于本部门职责范围的，作出详细解释并负责联系和引导。工作时间内未能解答完毕的，延长工作时间，直至当事人满意离去。

（三）认真审查。按照法律援助受案范围、申请法律援助经济困难标准、合理的请求和事实依据三要素，认真审查每一件法律援助申请，杜绝“人情案”、“关系案”。

（四）及时受理。民事、行政案件，申请人符合法律援助受援条件，证件和资料齐全的，自收到申请之日起3个工作日内作出是否给予法律援助决定，并告知申请人。法院指定辩护案件，自接到法院指定通知后2天内指派律师办理案件。

（五）依法承办。坚持“以事实为依据、以法律为准绳”的原则，按照《安徽省法律援助条例》和相关法律规定，及时有效地为符合条件的公民提供法律援助，实现受援人合法权益保护的最大化。

（六）应援尽援。通过降低法律援助经济困难标准，扩大法律援助受援范围，不断扩大法律援助覆盖面。

（七）廉洁诚信。严格遵守职业道德和执业纪律，无正当理由不得拒绝接待、受理当事人的申请；不向当事人作虚假承诺；不接受、索取当事人钱物或者谋取其它不正当利益；不得有其它违法违纪行为。

（八）优质服务。简化办事程序，缩短办事时限，提高办事效率。对行动不便的受援对象，推行预约申请、上门受理。加强基层法律援助工作站建设，构建“半小时援助圈”，为群众提供优质、高效、便捷的法律援助服务。

第七条 凡当事人对法律援助中心工作人员提供法律援助服务不满意时，均可投诉。

濉溪县法律援助中心律师值班制度

一、为加强对值班律师队伍的管理，进一步规范濉溪县法律援助中心接待咨询工作，制定本制度。 

二、值班律师参与法律援助服务大厅值班，采取定所、定时、定岗、定责的办法，律师事务所统一申报本所值班律师名单，并制作律师值班表，当班律师应准时到岗。 

三、濉溪县法律援助中心服务大厅作息时间为每周一至周五上午9:00至下午5:00。 

四、值班律师的主要职责 

（一）负责在指定岗位接待来访、来电法律咨询，代写诉讼文书和其他有关法律文书。 

（二）负责受理、初审法律援助申请。 

五、接待咨询实行首问责任制，来访者询问到的第一位值班律师即为“首问责任人”，首问责任人不得拒绝接待、互相推诿。 

六、解答法律咨询应当坚持以法律为准绳本着认真负责、为来访者排忧解难的宗旨，耐心帮助来访者理智、客观地分析诉求的合法性、合理性，达到答疑解惑的效果。 

七、值班律师在值班过程中遇紧急、群体性的法律援助申请或重大涉信涉访投诉，应作重要事项记录，并迅速向法律援助中心领导报告。

八、值班律师应按照《法律援助条例》、《安徽省法律援助条例》的规定受理、审查法律援助申请，并引导申请人办理相关手续，对不符合法律援助条件的申请，应主动说明原因，做好解释和疏导工作。申请人对不予援助的决定有异议的，应告知其申请复查的权利。对不属于县法律援助中心管辖范围的申请，应耐心解释清楚给予正确指引，并尽可能介绍有管辖权的单位的信息。 

九、值班律师应遵守以下值班纪律 

（一）仪表整洁、大方接待、态度热情、解答耐心细致，做到用语文明、百问不厌。 

（二）坚守岗位不得无故迟到、早退，不得擅离职守，不得从事与接待工作无关的事务。

（三）接待工作实行四要四禁止。四要即态度要认真诚恳、接待要热情周到、解答要耐心细致、说话要规范用语。四禁止即禁止对来访者以貌取人、差别对待，禁止对来访者不理不睬、相互推诿，禁止对来访者敷衍了事、草率答复，禁止对来访者大喊大叫、嘲笑讥讽。

（四）值班时不得承接收费律师业务，不得将符合法律援助条件的案件作为收费案件承揽。

（五）值班律师如遇特殊情况不能按时值班的，应自行调换其他律师值班，值班律师如有特殊情况确实需要提前离开岗位的，应提前向法律援助中心领导报告，获准后方能离岗。 

十、 法律援助中心对值班律师进行考勤，并定期公布考勤结果。值班律师两次以上无故缺岗的，视为自动退出值班律师队伍。

十一、值班律师违反本制度的，法律援助中心视情况予以处理，直至清除出值班律师队伍。违反律师职业道德和执业纪律规范或《法律援助条例》、《安徽省法律援助条例》有关规定的，报请司法局处理。 

十二、本制度自发布之日起实行。 

濉溪县法律援助工作首问负责制

第一条 为了自觉维护法律援助机构的良好形象，进一步增强法律援助工作者的服务意识，提高服务水平，更好地为弱势群体提供方便、快捷、满意的法律援助服务，特制定本制度。

第二条 本责任制所称法律援助工作首问负责制是指当事人向法律援助机构申请法律援助或请求帮助解决其他法律问题时，由首次接待的法律援助机构或法律援助工作人员按相关规定负责处理的责任制度。

首次接待当事人法律援助申请或来访、来信的法律援助机构为首问负责单位，首次接待的法律援助工作人员为首问责任人。

    法律援助机构负责人为本机构实行首问负责制的第一责任人。

    第三条 法律援助机构及其工作人员应当坚持全心全意为人民服务的宗旨，遵守职业道德和工作纪律，认真履行法律援助职责，热情接待，耐心解答，认真处理当事人法律援助申请或反映的问题。

    第四条 当事人申请法律援助，由接受申请的法律援助机构审查，根据不同情况作如下处理：

    （一）符合受援条件并属于本机构援助的，决定为其提供法律援助，法律援助机构应当在规定的期限内指派专门人员提供援助，不得拖延。

    （二）符合受援条件但不属于本机构受理的，告知其向其它应予受理的法律援助机构申请，或者将其申请及时移送应予受理的法律援助机构。

    （三）对不符合受援条件或不属于法律援助机构职权范围内处理的事项，应当向当事人作出解释或告知其向有关部门申请处理。确有必要的转送有关部门处理。

    第五条 对本区内或外区法律援助机构移送的法律援助事项无正当理由不得拒绝或再行移送，并应将受理后的受理情况及时书面回复移送的法律援助机构。

    第六条 对有关部门、社会团体、学校和乡镇等法律援助工作站、律师事务所代办点提请法律援助机构受理的法律援助事项，符合受援条件的应当决定为当事人提供法律援助，并及时通报反馈办理情况。

    第七条 法律援助机构之间委托的法律援助事项，包括调查取证、文书送达等，受托方应当按委托方的要求，指定专人负责完成所委托的事项，不得推诿或敷衍应付。

    第八条 首问责任人对当事人来访来信所反映的情况或申请法律援助事项，经初步审查后，根据不同情况作如下处理：

    （一）属于本人职权或职责范围且能处理的事项当即处理，当即不能处理的在规定的期限内处理完毕；

    （二）不属于本人职责工作范围的事项，应当及时提出承办意见提请本机构负责人处理或移交其他承担此项工作和职责的工作人员办理；

    （三）不属于法律援助工作范围的事项，应当向当事人作出明确的解释和说明；

    （四）对重大、疑难的事项，应当提出处理意见，及时向本机构负责人请示处理。

    第九条 首问责任人应当将来访来电当事人所反映的问题、请求的事项或陈述的问题及所作的答复或处理意见等记录清楚，归档保存。

    首问责任人应当对人民群众来信逐件登记，需要答复的在3个工作日内复信，对重要的信件应将回信复印件与来信原件一起保存。

    第十条 首问责任人在法律援助工作中发现有重大社情民意的要及时向法律援助机构负责人报告。

    第十一条 首问责任人单位对指派法律服务机构或法律服务人员承办的法律援助事项应当跟踪了解办理情况或催办，并应主动协调办理过程中所遇及的问题，协助承办法律援助事项的法律服务人员为受援人提供优质法律服务。

    第十二条 法律援助机构对自觉遵守首问负责制、主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。

    第十三条 法律援助机构工作人员有下列违反首问负责制情形的，经查实，应给予批评教育，并责令限期改正：

    （一）对服务对象需要办理的事项推诿扯皮、不负责的；

    （二）对服务对象态度恶劣的，使用服务忌语的；

    （三）冷漠对待服务对象，应告知而没有明确告知有关事项的；

    （四）首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给有关人员的；

    （五）首问负责人对移交事项未进行及时有效跟踪，造成不良好果的。

濉溪县法律援助中心投诉制度

为了加强对法律援助工作质量监管，及时处理对法律援助工作的举报投诉，保证法律援助服务质量，切实维护受援人的合法权益，根据有关规定制订本制度。

（一）投诉的受理及处理程序

1、投诉人提出投诉，应当采取书信、传真或者电子邮件等书面形式；书面形式投诉确有困难的，可以口头提出，接待人应当当场记录投诉人的基本情况、投诉请求、主要事实、理由和时间，并由投诉人签字或者捺印并对材料真实性负责；

2、收到投诉后，应当填写《法律援助投诉登记表》，并在5个工作日内作出以下处理：

（1）对于符合本办法规定的，应当受理并向投诉人发送《法律援助投诉受理通知书》；

（2）对于不符合本办法规定的，不予受理并向投诉人发送《法律援助投诉不予受理通知书》。

3、成立两人以上投诉调查处理小组，调查核实投诉内容并提出处理意见并制作调查笔录；

4、根据调查结果将处理意见上报主管司法行政机关，由其作出处理决定；

5、受理投诉后，一般应当在45日内办结；投诉事项复杂的，经上级主管机关负责人批准，可以适当延长办理期延长办理期限的，应当书面告知投诉人并说明理由。

6、 司法行政机关自作出处理决定之日起5个工作日内，向投诉人发送《法律援助投诉处理答复书》；

7、投诉人对司法行政机关投诉处理答复不服的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

8、建立包括投诉登记、受理决定、调查材料、处理决定或者处理意见、投诉处理答复等材料的投诉处理档案，一事一卷。

（二）投诉受理范围

1.违反规定办理法律援助受理、审查事项，或者违反规定指派、安排法律援助人员的；

2.法律援助人员接受指派或安排后，懈怠履行或者擅自停止履行法律援助职责的；

3.办理法律援助案件收取财物的；

4.其它违反法律援助管理规定的行为。

（三）投诉处理办法

1、对有应当给予行政处罚或者纪律处分的违法违规行为的，依职权或者移送有权处理机关、单位给予行政处罚、行业惩戒或者纪律处分；

2、对违法违规行为情节轻微并及时纠正，没有造成危害后果，依法不予行政处罚或者纪律处分的，应当给予批评教育、通报批评、责令限期整改等处理；

3、投诉事项查证不实或者无法查实的，对被投诉人不作处理。对涉嫌犯罪的，移送司法机关依法追究刑事责任。

投诉地址：濉溪县淮海南路272院天之和风雅苑3号楼

投诉电话：0561-6086148

濉溪县法律援助中心限时办结制度

第一条  为使法律援助工作规范化、制度化，进一步提高工作效率，为当事人提供优质高效的法律服务，制定本制度。

第二条  法律援助机构工作人员办理各项工作事项，应该在限定的时间内办结。

第三条  当事人来信咨询，应该在收到来信后3个工作日内办结，并视案件的具体情况将法律咨询意见反馈给当事人。

第四条  对当事人向值班工作人员提出的法律咨询，能当场解答的应当场予以解答，解答不了或属于职责范围之外的事项，按有关规定办理。

第五条  工作人员在接待申请人时，对申请人提供的经济状况证明材料及案情材料作初步审查，发现材料不全的，应立即告知申请人尽快补齐材料。

第六条  工作人员在收到申请援助事项的全部材料之日起5个工作日内、最迟应在10日内作出是否予以法律援助的决定。符合法律援助条件的，发给《法律援助通知书》并通知受援人在规定的时间内办理法律援助相关手续。不符合法律援助条件的，向申请人送达《不予受理通知书》，并向申请人作好解释工作并告知其相关的权利。

第七条  对于符合法律援助条件的，经办人应在2个工作日内给受援人指派本案的承办人员。

第八条  对人民法院指定辩护的案件，应当在开庭3日前，将确定的法律援助承办人员名单函复该人民法院。

第九条  在实际工作中存在特殊情况不能按办结时限办结的，应及时向法律援助机构报告。