濉溪县市监局12315投诉举报服务标准（制度规范、服务承诺、工作程序等）

濉溪县市监局12315投诉举报服务标准

制度规范

一、消费者咨询：做到即时简要、准确答复，不能即时答复的，在核实、了解后第一时间回复。对超出受理范围的咨询，即时告知消费者向相关部门进行咨询。

二、消费者投诉：符合市监部门受理条件的，即时进行登记，录入12315软件系统。一般消费者投诉在受理后7个工作日内办结和反馈，调解难度较大的消费者投诉在受理后30个工作日内办结和反馈，最长不超过45个工作日。

三、举报案件：举报案件在15天内办理完结并反馈，立案查处的案件，按照行政处罚的一般程序办理，一般情况90日内办结。

濉溪县市监局12315投诉举报服务承诺

为进一步改善工作作风，加强机关行政效能建设，促进依法行政，切实保护消费者、经营者的合法权益，濉溪县市监局12315中心向社会公开承诺如下：

一、有诉必接，有报必查；保护举报，严守秘密。

二、及时受理，快速查处；件件落实，事事回音。

三、工作日内，恪尽职守；节假日内，值班登记。

四、秉公办事，不徇私情；严格执法，热情服务。

五、消费者咨询：做到即时简要、准确答复，不能即时答复的，在核实、了解后第一时间回复。对超出受理范围的咨询，即时告知消费者向相关部门进行咨询。

六、消费者投诉：符合工商部门受理条件的，即时进行登记，录入12315软件系统。一般消费者投诉在受理后7个工作日内办结和反馈，调解难度较大的消费者投诉在受理后30个工作日内办结和反馈，最长不超过45个工作日。

七、举报案件：举报案件在15天内办理完结并反馈，立案查处的案件，按照行政处罚的一般程序办理，一般情况90日内办结。

以上承诺，欢迎社会各界监督，并提出宝贵意见和建议。

投诉举报电话：12315   

濉溪县市监局12315工作程序

一、接待。各级12315机构热情认真接待消费者来信来访、电话、传真、互联网、政务微博、短信息等形式的咨询投诉举报； 

二、登记。登录12315信息系统，录入信息，包括投诉（举报）人的姓名、住址、联系电话、被诉（举报）人的名称、地址、投诉（举报）事实、理由及请求、投诉（举报）日期等；举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。

三、受理。依法解答消费者的咨询。属于市监部门职责范围内的投诉和举报，应当依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定进行受理。

四、分流。对接到的投诉举报，12315机构进行审核后，按照属地管辖、业务管辖原则，逐级向下一级12315机构、基层市场所或者同级业务部门等承办单位分流。

五、办理。承办单位接到分流的投诉举报后，应当立即进行调查处理。对消费争议的投诉，进行协调；被投诉人涉嫌违法经营的，按有关规定处理。对举报案件，应当及时核实，依法处理。

六、反馈。对投诉举报的处理情况，承办单位要在规定的期限内，通过12315信息系统及时向12315机构反馈。

七、督办。对未按时处理或未按时将处理结果反馈的投诉举报，12315机构应当进行督办；对重大、疑难的投诉举报，12315机构应当进行跟踪督办，及时掌握处理进展情况。

八、回复。举报人明确要求回复并留有联系方式的，承办单位应当依法将查处结果告知举报人。

九、回访。对已经办结的投诉举报案件，12315机构应当进行随机抽样回访，了解核实承办单位反馈结果的真实性，对案件办理工作进行评估。

十、归档。承办单位应当按照有关规定，及时将投诉举报案件的处理情况进行案卷归档。

市监窗口工作五项规范

一、文明礼仪

1、着装规范：上岗必着装，配戴标志齐全，不得混穿制服。

2、仪表端庄：男同志不得留长发、胡须，女同志不得浓妆艳抹，不配戴外露饰物。

3、文明用语："您好！请！谢谢！对不起！请稍等。请问有什么事？请您理解，不用谢！再见！"等。

4、禁用语言："不知道！不归我管！还没上班！搞不清楚！怎么还问？烦不烦？"等服务忌语。

二、服务行为

5、实行政务八公开。即公开许可名称、申报材料、许可程序、许可依据、承诺时限、收费依据和标准、窗口电话、投诉举报电话，依法登记、公正透明。

6、实行首问负责制。认真落实《濉溪县市监局首问负责制度》，首问责任人做到"三个一"，即：当事人一问就明白、一听就服气、一办就满意。

7、实行一次性告知。即答复咨询一口清、办件受理一次清，严格落实《企业登记程序规定》、《个体工商户管理办法》以及12315消费者投诉举报制度所规定的书面告知制度。

8、实行岗位四不准。不准串岗聊天；不准用电脑、手机等电子设备从事与工作无关的活动；不准在窗口吃东西；不准与办事群众发生口角和吵骂。

三、廉洁自律

9、树立公仆意识。强化服务发展为第一要务的观念，自觉做到权为民所用，利为民所谋。严禁以权谋私，严禁指定服务、强制服务、搭车收费，搭车发行报刊等，严禁打击报复投诉、举报人员。

10、强化廉洁自律。认真落实各项廉洁自律规定，严禁接受服务对象的宴请、礼品、礼金、有价证券等。

11、严格责任追究。对违反廉洁自律有关规定的，严格依规依纪律进行责任追究。

四、环境及设施

12、服务环境：办公场所整洁有序，无灰尘、纸屑，不乱堆杂物；办公桌面除电脑、工作牌、水杯、电话外，不准摆放与工作无关物品；门外实行卫生、绿化、秩序三包。

13、设施齐全。做到"十有"即有叫号系统（在行政大厅使用），有无障碍设施，有志愿者服务台，有休息座椅，有饮水机，有便民书籍（报刊）架，有便民伞，有老花镜，有应急药箱，有投诉电话。

五、投诉处理机制

14、公开。在窗口显著位置设置意见箱、意见簿，公布投诉举报电话，为当事人投诉、举报提供便利条件。

15、受理。建立健全投诉机制，做到投诉处理工作规范化、程序化。做到：受理及时，调查迅速，处理公正，反馈真实，事事有回音，件件有答复。对当事人投诉的事项，符合法律法规规定，具备办理条件，应当场办结；因故不能当场办结的，一般应在7个工作日之内办结（法律法规另有规定的，从其规定）。

16、反馈。建立投诉事项登记反馈机制。安排专门人员负责投诉事项的接待受理工作，对当事人的投诉做到随时登记，随时签批，随时交办，随时答复。

濉溪县市监局12315投诉举报处理工作规范

第一章   总  则

第一条 为全面提升12315行政执法体系建设水平，推进市监行政管理效能，使12315工作制度化、规范化、科学化，依据《消费者权益保护法》、《安徽省消费者权益保护条例》、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等规定，特制定本工作规范。

第二条 各级市场监督管理部门12315投诉举报机构（以下简称12315机构）处理投诉举报适用本规范。

接受市局12315消费者投诉举报受理指挥中心指导，建立统一集中受理的网络平台，县市场监督管理局设立12315消费者投诉举报受理中心（以下简称12315中心），建立网络分办平台，基层市场所设立12315消费者投诉举报站（以下简称12315站），建立网络承办终端。

第二章   管  辖

第三条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县、区市场监督管理部门管辖。

消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地市场监督管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地市场监督管理部门投诉。

消费者对违法行为的举报由违法行为发生地的市场监督管理部门按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》处理。

第四条 县市场监督管理局统一负责处理本辖区内的消费者投诉。

各市场监督管理所处理辖区内的消费者投诉。

第五条 12315指挥中心应当对收到的消费者投诉举报进行记录，并及时将投诉举报分送有管辖权的市场监督管理局处理。同时告知消费者投诉分送情况，告知记录应当留存备查。

第六条 上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门管辖的消费者投诉。下级市场管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级市场监督管理部门处理的，可以报请上级市场监督管理部门决定。两地以上市场监督管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级市场监督管理部门指定管辖。

第七条 对消费者的投诉举报，按照属地管辖原则分级处理和根据不同业务机构的职能分工向同级业务机构横向分办归口处理，谁处理谁录入谁反馈谁负责；对检举市场监督管理执法人员违法违纪行为的案件，转由市场监督管理纪检监察机构处理。

第八条 12315机构发现投诉、举报不属于市场监督管理部门职责范围内的，应当及时告知投诉人、举报人向有关行政管理部门投诉。

第九条 12315机构对投诉、举报进行督办，各相关承办机构将处理结果按照程序在规定的办理期限内逐级向12315机构反馈，确保投诉举报案件事事有落实，件件有回音。

第三章   工作程序

第一节  投诉处理程序

第十条 12315机构工作人员登录12315信息系统，登记录入本辖区内的投诉信息（自录案件），包括以下内容：

（一）投诉人的姓名、住址、联系电话等基本情况；

（二）被投诉人的名称、经营地址、联系电话等基本情况；

（三）投诉事实、理由及请求。主要包括：消费者购买商品或接受服务的日期、品牌、规格、数量、计量、价格等内容；具体损害后果及与经营者交涉的情况以及赔偿要求；有关证据（如购货凭证、服务单据、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）的原件或复印件。

第十一条 12315机构自收到上级分流或自录投诉信息当日必须分流办理，承办机构自收到上级分流或自录投诉信息之日起7个工作日内依法审查，作出以下处理：

（一）符合规定的投诉予以受理，对书面投诉人或要求书面回复的投诉人应当送达《受理消费者投诉告知书》，对其他投诉人可以通过电话、短信、邮件、传真、公务微博私信等便捷方式告知。

（二）不符合规定的投诉不予受理，对书面投诉人或要求书面回复的投诉人送达《不予受理（终止受理）消费者投诉告知书》，对其他投诉人可以通过电话、短信、邮件、传真、公务微博私信等便捷方式告知投诉人不予受理的理由。

以上处理结果，于送达或告知当日录入12315信息系统反馈栏。

第十二条 12315机构发现投诉不属于管辖范围内的，应当自收到投诉之日起七个工作日内做出受理或者不受理的决定，并告知投诉人。

第十三条  下列投诉不予受理或者终止受理：

（一）不属于市监部门职责范围的；

（二）购买后商品超过保质期，被投诉人已不再负有违约责任的；

（三）已经市监部门组织调解的；

（四）消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

（五）法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

（七）不符合国家法律、法规及规章规定的。

第十四条 承办机构指派2名以上（含2名）工作人员进行调查、分析投诉情况。在调查处理过程中，工作人员可以行使下列职权：要求当事人举证；询问当事人；查询、复制与消费争议有关的协议、单据、业务函电及其他有关资料等。

第十五条 投诉受理后，按照平等自愿、合理合法、不限制当事人诉讼权利的原则，组织双方当事人进行行政调解。

（一）告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。《消费者权益争议调解通知书》可以通过电话、短信、邮件、传真或者信函、政务微博私信等便捷方式告知当事人。

（二）除法律、法规另有规定的，消费者权益争议当事人应当对自己的主张提供证据。必要时市场监督管理部门可以根据有关法律、法规和规章的规定，进行调查取证。

调解过程中对消费争议所涉及的事项需要进行鉴定或者检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定人或者检测人进行鉴定、检测。鉴定或者检测的费用由主张权利一方当事人先行垫付，也可以由双方当事人协商承担。法律、法规另有规定的除外。

调解过程中需要委托异地市场监督管理部门协助调查、取证的，应当出具书面委托证明，受委托的市场监督管理部门应当及时予以协助。

（三）调解应当按下列步骤进行：

1.告知双方当事人权利义务；

2.充分听取双方当事人陈述；

3.双方举证；

4.依据有关法律、法规，针对不同情况提出争议解决意见，在当事人平等协商基础上，引导当事人自愿达成调解协议。

第十六条有下列情形之一的，终止调解：

（一）消费者撤回投诉的；

（二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的；

（三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的；

（四）双方当事人自行和解的；

（五）其他应当终止的。

第十七条 调解终止的，应当制作《终止消费者权益争议调解告知书》。对书面投诉人或要求书面回复的投诉人送达《终止消费者权益争议调解告知书》，对其他投诉人可以通过电话、短信、邮件、传真、政务微博私信等便捷方式告知。

对投诉案件终结处理的相关情况应当留存相关证据材料，作为终结处理的依据。

第十八条 经调解达成协议的，应当制作《消费者权益争议调解书》，并交当事人核对，经核对无误后，由当事人、调解人员签名或盖章，加盖市场监督管理部门印章。《消费者权益争议调解书》包括下列内容：

（一）投诉人的姓名、电话、住址、单位等基本情况；

（二）被投诉人的名称、电话、经营地址等基本情况；

（三）投诉内容及投诉请求；

（四）调解结果，赔偿（补偿）的具体形式和履行期限。

调解书一式三份，由调解人员、投诉人、被投诉人三方各执一份。

第十九条 消费者权益争议当事人认为无需制作调解书的，经当事人同意，调解协议可以采取口头形式，调解人员应当予以记录备查。

第二十条 承办机构应当在受理消费者投诉之日起60日内终结调解；调解不成的应当终止调解，告知当事人可以通过仲裁、诉讼等其他途径解决争议。

需要进行鉴定或检测的，鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

第二十一条 被投诉人拒不履行调解书，且构成《中华人民共和国消费者权益保护法》第48条第（8）项之规定的，即对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当依照《消费者权益保护法》第56条另案处理。

第二十二条 书面投诉人要求撤回投诉的，应当提交书面撤诉申请；口头投诉人口头撤诉的，应准许撤回投诉，将撤诉时间、原因登记后于当日录入12315信息系统反馈栏。

第二十三条 对情况紧急、要求立即现场进行处置的案件，城区市场所工作人员应当在30分钟内到达现场，乡镇市场所工作人员应当在1个小时内到达现场，偏远农村市场所工作人员应当在2个小时内到达现场。

赴现场处置投诉的工作人员，除对事实清楚和责任明确的简单争议可以即时调解外，应当组织双方当事人另行约定时间进行行政调解。

现场处置情况于当日录入12315信息系统反馈栏。

第二十四条 案件处理终结后，应当及时将处理结果录入12315信息系统反馈栏，并按照案卷管理规定整理投诉案卷。

凡重大、复杂案件，在处理过程中应当及时向上级市场监督管理部门反馈。

第二十五条 案件办结后，应逐级上报12315机构，审核部门认为办理不当的，应及时指正，说明原因，驳回承办机构的结案审批要求，退回重新办理；承办机构发现办理不当的，应撤回重新办理。

第二十六条 对已办结的案件，12315机构应当按照50%比例进行随机抽样回访，了解核实承办机构反馈结果的真实性、完整性、规范性和当事人满意度。回访记录应当留存备查，作为考核依据。

回访结果应当如实录入12315信息系统回访栏，回访时三次联系不上当事人的，可终止回访并做好记录。

第二十七条 在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《市场监督管理行政处罚程序规定》另案处理。

第二节  举报处理程序

第二十八条 12315机构工作人员登录12315信息系统，登记录入本辖区内的举报信息（自录案件），包括以下内容：

（一）被举报人的基本情况，涉嫌违法行为发生的时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等；

（二）举报人愿意提供姓名和联系电话的，应当记录在案；不愿提供的，应当尊重举报人的意愿。

第二十九条 12315机构自收到上级分流或自录举报信息当日必须分流。相关办案机构或市场所自收到转办分流或自录举报信息之日起7个工作日内，按照《市场监督管理行政处罚程序规定》依法予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至15个工作日内决定是否立案。

对不予立案的举报，经负责人批准后，由办案机构或市场所对书面举报人或要求书面回复的具名举报人送达《举报处理结果告知书》。对其他举报人可以通过电话、短信、邮件、传真、公务微博私信等便捷方式告知。告知情形应当填写《行政处理告知记录》，并于2个工作日内录入12315信息系统反馈栏。

对立案的举报，应当自负责人批准立案之日起2个工作日内录入12315信息系统反馈栏。

第三十条 适用一般程序处理的案件应当自立案之日起60日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经市场监督管理部门负责人批准，可以延长30日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由市场监督管理部门有关会议集体讨论决定是否继续延期。

第三十一条 办案机构或市场所对举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他部门处理等处理决定的，应当自作出决定之日起3个工作日内对书面举报人或要求书面回复的具名举报人送达《举报处理结果告知书》。对其他举报人可以通过电话、短信、邮件、传真公务微博私信等便捷方式告知，告知情形应当填写《行政处理告知记录》。

举报案件处理终结后，办案机构应当按规定立卷、归档，并于送达或告知具名举报人之日起2个工作日内将处理结果录入12315信息系统反馈栏，反馈结果要详细、具体、准确。

第三十二条 举报案件的录入、审批、回访等未尽事项，按照本章第一节的规定处理。

第三节投诉并举报的处理程序

第三十三条 凡在同一信件（邮件、短信）或电话中对同一事由同时进行投诉和举报的，分别登记为一条投诉记录和一条举报记录。

第三十四条 12315机构收到的投诉并举报信息当日录入12315信息系统，当日分流。投诉、举报一并由承办机构办理，自收到上级分流或自录投诉并举报信息之日起7个工作日内依法审查，作出以下处理：

（一）符合规定的投诉予以受理，送达《受理消费者投诉告知书》，告知投诉（举报）人。

（二）不符合规定的投诉不予受理，送达《不予受理（终止受理）消费者投诉告知书》，告知投诉（举报）人投诉不予受理的理由。

（三）根据举报线索核查情况，决定不予立案的，应当自部门负责人批准之日起5个工作日内送达《举报处理结果告知书》告知投诉（举报）人不予立案；决定立案的，应当自结案之日起5个工作日内送达《举报处理结果告知书》告知投诉（举报）人处理结果。告知情形应当填写《行政处理告知记录》。

第三十五条 本节未尽事项，按照本章第一节、第二节的规定处理。

第四章 案卷管理

第三十六条 投诉、举报案件办结后，建立案卷，整理归档。

第三十七条 举报案件按照《市场监督管理行政处罚程序规定》的相关规定立卷归档。

第五章 工作标准

第三十八条 12315机构工作人员应当及时登录12315信息系统，及时接收并分流处理上级12315机构转办的投诉、举报信息，保障12315信息系统畅通。

第三十九条 对属于市场监督管理职责范围内的咨询、投诉、举报，做到有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。

第四十条 对消费者投诉、举报案件，应当严格按照规定时限进行反馈，反馈内容必须与处理结果一致。

自办投诉案件经本机构负责人批准，上级转办投诉案件经上级机构负责人批准并通过12315信息系统延期审批，最长不超过60日办结。一般举报案件在30日内办结，重大或案情复杂举报未在30日内办结的，申请延期处理最长不超过90日办结。

第四十一条 严格遵守保密制度。工作人员不得泄露举报人的信息。

第六章 责任追究

第四十二条 12315机构在处理消费者投诉、举报过程中出现下列情形，累计3次以上取消评先资格，并按有关规定移送纪检监察机构追究直接领导和直接责任人相应责任。

（一）对情况紧急、要求立即现场进行处置的案件，执法人员未在规定的时间内（城区30分钟、乡镇1小时、偏远农村2小时）赶赴现场的。

（二）对上级部门督办或驳回重办的案件仍未能按规定及时办结案件的。

（三）投诉人、举报人的反馈与12315信息系统反馈栏结果不一致，虚假反馈的。

（四）未遵守保密制度擅自泄漏举报人及举报内容或对被举报人的违法行为隐瞒、包庇、袒护、纵容的。

（五）案件受理后7个工作日内，承办人员未与投诉人、具名举报人联系引发不良影响或严重后果的。

（六）投诉人、举报人反映后续执行不到位（赔偿未到位、未停业整顿等）引发不良影响或严重后果的。

（七）对于适用法律或程序错误的投诉、举报案件，经投诉人、举报人反馈或接上级部门指令后仍未撤回改正引发不良影响或严重后果的。

（八）因12315机构工作人员服务态度不端正、用语不文明等原因，引发不良影响或造成严重后果的。

（九）未按规定办理案件，引起行政复议认定违法或行政诉讼败诉的。

第七章   附 则

第四十三条 本规范由濉溪县市场监管局负责解释。

第四十四条 本规范自2014年11月1日起施行。之前制定的有关规定与本规范不一致的，以本规范为准。本规范如与有关法律、法规、规章相抵触，以法律、法规、规章的规定为准。