【部门征集】濉溪县人民政府办公室关于征求《濉溪县12345热线质效提升工作措施（征求意见稿）》意见的通知

各镇人民政府，县政府各部门、各有关单位:

根据省市工作要求，结合我县实际，县政府办公室制定了《濉溪县12345热线质效提升工作措施（征求意见稿）》，现征求你单位意见，请于2026年7月2日上午下班前将加盖单位公章的修改意见扫描件发送至县热线督办中心邮箱或通过本征集页面进行在线征集，逾期不反馈视为无意见。

联系人:梅元  联系电话：0561-6075028

邮箱：rxb6088822@163.com

附件：濉溪县12345热线质效提升工作措施（征求意见稿）

2026年7月1日

附件：

濉溪县12345热线质效提升工作措施

（征求意见稿）

为树立和践行正确政绩观，落实为民造福总要求，进一步规范12345热线办理流程，压紧压实办理责任，切实提高办理质效，全面提升群众获得感和满意度，特制定以下工作措施。

一、规范收办流程

（一）交办。12345热线受理的群众和企业诉求，严格遵循“属地管理、分级负责”、“管行业管领域必须管群众诉求”和“首接负责制”工作原则，由县热线督办中心进行交办。

（二）承办。对于县热线督办中心交办的12345热线工单，承办单位要在工作日2小时内签收确认，确保诉求第一时间承接处置；对权责存在异议的，由首接单位牵头联动涉事单位协同处置，涉事单位无条件配合协同办理。办结后向县热线督办中心反馈分歧处置意见，并附相关依据及理由，杜绝退单。

（三）督办。建立分级督办工作机制。对临期滞后、群众重复投诉、答复质量不达标工单，由县热线督办中心开展日常督办；对推诿扯皮、超期办结、答复敷衍及重点领域高频难点诉求，联合督查考核部门实地督办；对拒不承接工单、拒不配合处置、处置缓慢、经多次督办仍整改不力，引发群众不满或不良影响的，将相关问题线索移交纪检监察机关核查处理。

二、优化响应办理

（四）建立“四轮交办”处置制度。第一轮：由县热线督办中心根据权责划分进行交办，督促承办单位严格按规定时限要求办结回复。对确因情况复杂或客观条件限制无法按时办结的，办理单位须及时申请延期，并按期完成办理。第二轮：针对疑难诉求、抽查不满意、重复反映3次以上、超期未办结等问题，呈报分管县级负责同志进行二次交办，涉及跨部门职责的，同步交办相关单位。第三轮：对督办后进展仍缓慢、处置效果不佳的问题，由县长或常务副县长进行交办，县政府分管负责同志牵头调度。第四轮：对多次交办仍无实质性进展的问题，由县热线督办中心集中梳理后提请县委调度推进。

（五）落实不合理诉求终结制度。对2次以上回访评价未解决或不满意的诉求事项，有下列情形之一的，办理单位应向诉求人作出充分解释说明，并出具最终答复意见报送县政府，市级转办件由分管副县长审签，省级转办件由县长审签，经县政府负责同志审签后，由县热线督办中心报市12345热线中心评议。评议通过后，不再转办。主要适用情形如下：诉求人围绕同一事实和理由重复反映，承办单位确认已依法依规履职到位的；诉求人因不认可办理结果投诉承办单位或工作人员，经承办单位核查，确认已依法依规履职到位的；经核查诉求人反映内容与事实不符，或不符合法律法规、政策及公序良俗的；承办单位认定已履行法定职责的其他情况。

（六）落实三级审签制度。所有热线工单答复内容，办理单位要严格落实“三级审签”制度，即业务股室初审、分管负责人审核、主要负责人签字确认后，方可反馈至12345热线平台。坚持“谁审核、谁负责”的原则，三级审核人员对回复内容的合法性、准确性、规范性负责，出现推诿扯皮、答非所问、表述矛盾、虚假答复及承诺落空等问题的，严肃倒查责任。

（七）建立退办工单复核整改制度。针对因办理不细致、答复不规范、处置不到位等被上级热线部门退回重办的工单，由办理单位主要负责人牵头办理，需现场核实的现场核实，确保查清问题根源，并按照规定重新完善处置方案和答复内容后，再上传平台反馈；由县热线督办中心联合县督查考核中心对退办件整改复核情况开展专项核查；由县级领导对退办件整改复核情况进行抽查检查，严防虚假整改、敷衍整改、重复退办等问题发生。

三、强化督查督办

（八）强化热线督办与单位履职的有效贯通。由县热线督办中心每日筛选重点疑难、紧急突发、民生关切类热线工单，上报“濉溪民声”平台；每周梳理各类诉求办理情况，归集高频共性、反复反弹、退回重办问题，形成基础问题台账；每月复盘全县热线整体办理成效，分析存在问题，通报典型负面案例。以“日报告、周梳理、月复盘”的制度落实，督促各单位端正态度、强化作风、高效履职，持续推进热线工单全流程规范办理。

（九）强化热线督办与督查考核的联动问效。由县热线督办中心联合县督查考核中心开展常态化督查督办，压实各单位办理主体责任。由县热线督办中心常态化梳理重复投诉、高频反弹、超期积压、群众集中反映的突出问题，形成问题整改清单，推送县督查考核中心开展督导整改。由县热线督办中心重点复盘因承办单位办理质效偏低，被上级热线部门退回重办的工单，逐件剖析退回原因、梳理问题症结，汇总形成月度问题清单，推送县督查考核中心督办，共同督促相关单位举一反三、对标整改，彻底整改办理不规范、处置质效低、问题反复反弹等问题，提升办理质效。

（十）强化热线督办与执纪执法的协同联动。针对热线工单办理中存在的核查不实、敷衍塞责、推诿扯皮、虚假回复、承诺不兑现、无故拒办职责事项，以及履职不到位、处置不当引发负面舆情、造成不良影响等问题，每周筛选典型突出问题线索移交纪检监察机关查处，以严肃的执纪执法整治热线办理领域的不作为、慢作为、乱作为等不良行为，形成有效震慑，推动各单位切实转变工作作风、压实履职责任。

（十一）强化热线督办与舆情防控的同频共振。县热线督办中心每日梳理排查热线工单舆情风险，重点筛查群众扬言网络曝光、多次反映未解决、多人集中诉求、敏感领域投诉、不合理诉求且热线不再受理但反映强烈的等易引发舆情的事项，第一时间推送网信部门提前介入、跟进管控，构建“热线预警、网信联动、前置处置”的工作模式，切实发挥热线风险预警、前置防控的作用，从源头防范化解舆情风险。