濉溪镇开展12345便民服务热线办理实战模拟演练

为规范12345政务服务便民热线工单处置全流程，提升基层网格员矛盾化解、群众沟通实战能力。近日，濉溪镇组织开展12345便民服务热线办理实战模拟演练系列轮训，北环、二里、十北、北关社区全体网格员参加。

本次轮训将参训人员分为A、B两个小组，打破传统理论授课模式，统一设置“实战答题-现场点评-异议模拟-二次答复-总结提升”五步闭环实操流程，每环节限时实操，全程贴近真实工单处置场景。

实战答题环节汇集物业纠纷、环境卫生、邻里矛盾、政策咨询、安全隐患等基层高频诉求，各组现场抽题，限时完成诉求研判、处置方案与标准答复文稿撰写，由热线负责人、业务骨干从政策适配、沟通逻辑、风险防控等方面逐一点评，现场传授群众沟通、工单办结实操技巧。

在交叉模拟中，A、B两组互相推选1名队员扮演群众投诉人，针对对方初次答复还原群众不满、追问、复议等真实回访场景，锤炼网格员情绪疏导与临场处置能力。各组结合模拟异议限时完善二次答复，补齐办理短板，提升复杂工单处置水平。演练收尾集中复盘对比两轮答复成效，评选优秀实操小组，交流典型处置案例，提炼固化实操经验。

此次培训还原日常热线处置难点，针对性极强，有效解决了以往答复生硬、面对群众异议无从应对等问题。濉溪镇负责同志表示，下一步，将持续深化“热线+网格”联动机制，引导网格员把演练所学转化为日常工单办理实效，用心用情办好每一件民生工单，不断提升群众获得感与满意度。